アドバイジングの経験から得られた原則
サービスの質が玉石混淆と言われる放課後等デイサービス。
私はこの分野で、療育アドバイザーとして多くの事業所さんと関わってきました。また直接関わっていない事業所さんの様子も多く見聞きしました。その中には感動的なサービスを提供している事業所さんもあれば、目も当てられない惨状に陥っているところもありました。
その経験を通じて、放デイの経営には守るべき１つの原則があるのでは、と考えるようになりました。それは、
・教室運営にまつわる権限を、経営者から管理者へ、管理者から現場職員へと、できるだけ下位に移していく。
という原則です。
トップダウン型のマネジメントが現場を壊す
サービスの質が上がらず、職員が定着しない組織の多くが、極端なトップダウン型のマネジメントをしていました。
たとえば、全ての判断を経営者が行っており、現場スタッフはそれに従うだけの組織。あるいは実施するプログラムや業務内容に厳格なマニュアルがあり、そこから外れることが許されない組織。
こうした組織は、デイの利用者である、様々な発達段階・障害特性のお子さんが見せる圧倒的な多様性に対応できません。具体的には、お子さんの発達段階にあわない課題やアクティビティを設定して無理やり取り組ませたり、問題行動に個別対応せず放置してしまうといった傾向が生まれます。結果としてお子さんが荒れてトラブルやクレームが頻発し、その対応に職員も疲弊して離職。さらにサービスの質が落ちるという悪循環に陥ってしまうのです。
こうした悪循環に陥っている組織は、もとをたどると他業種からの参入が多いようです。別の業種で、上からの一方的なマネジメントやマニュアル化した画一的なマネジメントで成功した経験を、そのまま多様な子どもたちが利用する放デイの運営に当てはめてしまうのです。
こうした「成功体験の誤った当てはめ」は、塾産業のような隣接した業界から参入した事業体ですら見られます。塾は学年によって何を教えればよいか決まっています。しかし、放課後等デイサービスでは一人ひとりのお子さんの発達段階や支援ニーズを把握してのち、その子に何を提供するかを決めるのです。
障害のある子たちの圧倒的な多様性、個別性の高さを見越して組織づくりを行うことは、いかに先見の明のある経営者さんでも、障害児福祉の経験なしには難しいことなのだと、日々のアドバイジング業務を通じて感じています。
トップダウン型のマネジメントについて、もちろん例外はあります。経営者が、経営ができマネジメント能力があり、なおかつ障害児に合わせたプログラム開発や個別対応までできるスーパーマンである場合です。
こうしたカリスマ経営者が率いる事業所は、質の高いサービスを提供しています。ただし、経営者が目指す高い水準についていけるスタッフを発掘・育成することは常に難しいことから、規模の拡大はゆっくりしたペースとなる傾向があります。
経営が上手く言っている事業所は現場の裁量が大きい
さて、サービスの質が一定以上で職員の定着も良く、なおかつスムーズに事業所を展開できているところをみると、採用やプログラム設計、人材育成に関する現場の権限が大きいのです。
裏を返せば、経営者が出しゃばらずとも管理者は自律的に教室を運営でき、現場のスタッフはいちいち上から指示を受けなくても自分で考えて行動できる。そういう人材を揃えているのです。
「そんな人が雇えるなら誰も苦労はしないよ」という経営者さんの声が聞こえてきそうです。しかし、アドバイザーの視点で客観的にみていると、トップダウン型の事業所は例外なく採用基準も甘いのです。資格要件を満たしていればパッと採ってしまう。それは採否を決定する経営者や幹部社員が「自分がマネジメントするから」「マニュアルがあるから」という理由で、本人の能力や人格に少々問題があってもなんとかやれるだろうと考えてしまうのです。
他方、現場裁量を重視する経営者さんの場合、雇用者に求める能力の水準は高くなります。そのため自身が丁寧に面接しますし、実際教室に入ってもらって子どもと関わる様子もみますし、そうした綿密な選考の結果として不採用も多く出します。
だから常に「ウチは人材不足です」と嘆いておられる。その代わり、雇った職員が１ヶ月足らずで辞めたり、仕事ができない職員が無理に会社にぶら下がろうとして労使トラブルが起きたりすることはまずないのです。
採用に時間とコストをかけるべし
ここまでの記述を踏まえて、もう少し具体的な指針を示してみましょう。
・放課後等デイサービスには多様な発達段階・障害特性のお子さんが通うため、提供するサービスの個別性が極めて高い。
・高い個別性に対応するには上から下へ権限移譲を積極的に進め、現場のスタッフが迅速かつ柔軟な判断ができるようにする必要がある。
・大きな権限を与えても自律的に動ける人材を集めるため、採用にかける時間とコストの優先順位を高める必要がある。
今回は放デイ経営のポイントとしてマネジメントや採用の部分で気づいたことをお伝えしました。もう一つ重要なのが雇ったスタッフの育成です。これも難しい問題です。次回お伝えしようと思います。
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